התגובה הראשונה שלך יכולה לקבוע כיצד תתפתח השיחה. תני לה להסביר ובקשי שתצביע על הדבר שמפריע לה. "מה היית רוצה שייראה אחרת?" עוזר להגיע לפרט שאפשר לבדוק.

לאחר מכן בררי אם מדובר בבעיה בביצוע, בפער מהסיכום או בשינוי העדפה. גוון שונה מזה שנבחר, למשל, הוא מצב אחר מלקוחה שקיבלה את הגוון שסוכם ועכשיו מעדיפה צבע אחר. ההבחנה הזאת עוזרת לבחור פתרון הוגן.

כשיש טעות בעבודה שלך, הכירי בה והציעי דרך לתקן. כשמדובר בבקשה חדשה, הסבירי מה אפשר לשנות ובאילו תנאים. אל תבטלי את תחושתה במשפט "אבל זה יפה", ואל תניחי מראש שכל תלונה נובעת מחוסר הבנה.

אם הלקוחה פונה אלייך לאחר שעזבה, בקשי תיאור ותמונות, ובמידת הצורך קבעי בדיקה. תמונה יכולה לעזור להתחיל בירור, אך לא תמיד מספיקה כדי להבין מה קרה.